单位管理制度

 

《网络中心服务工作流程及值守管理规定》

(作者:系统管理员 文章来源: 发布日期:2011-10-28 浏览数:)

一、用户服务部
1.3969312电话面向教学办公区网络的单位和个人用户服务,24小时接听,第一责任人为用户服务部负责人(黄文海)。
遇有网络接入层、终端或线路故障时,工作日须尽快处理,非工作日时间应预约处理时间,紧急情况应立即处理。
遇用户业务办理需求,工作日应立即受理,非工作日时间应预约处理时间,紧急情况应立即处理。
遇汇聚层以上网络故障时,应将故障现象及时通告至网络技术部(省网服务部)负责人(黄传华或鄢志辉),必要时协助处理,在OA和网络中心网站上发布通告。
遇应用系统故障时,应将故障现象及时通告至信息服务部责任人(曾勍炜或付爱英),必要时协助处理,发布通告。
接听电话应按以下格式记录:
日期 时间 接听人 来电人主要信息 来电主要内容 处理情况
 
2.3969308电话面向公寓区网络的学生服务,工作时间接听,第一责任人为用户服务部负责人(黄文海)。
遇有@NDCARD网络故障时,告知用户拨打3969114或6510000。
遇有无线网故障时,告知用户拨打3969990或15979161116。
遇有@NCU或@EDU或辅导员专域网络故障时,应将故障现象及时通告至网络技术部负责人(鄢志辉或黄传华),必要时协助处理,在网络中心网站上发布通告。
遇有业务办理需求或咨询,应参照服务脚本处理。
遇有投诉,应于当天向网络中心主任或副主任报告。
接听电话应按以下格式记录:
日期 时间 接听人 来电主要内容(若为投诉,须记录联系方式) 处理情况

 
二、网络技术部(省网服务部)
1.该部门应主动监测网络运行状态,保障主干网(含机房动力环境)24小时正常运行。部门负责人的手机通信状态良好。
2.8304348电话面向各高校及CERNET上级网络中心服务,24小时接听,第一责任人为CERNET NOC(段小荣)。
遇有网络故障时,须尽快处理,紧急情况应立即处理。影响到多所院校或单位时,应及时通知受影响的单位。本校受影响时,应通知用户服务部负责人和网络技术部负责人。主干中断30分钟以上时,应向节点主任报告,并由用户服务部负责人在OA和网络中心网站上发布通告。
3.接获用户服务部或其他人员的故障申告后,原则上应立即处理。在深夜影响面不大的情况下,可预约处理。

三、信息服务部
1.该部门应主动监测一卡通系统及各应用系统运行状态,保障其24小时正常运行。部门负责人的手机通信状态良好。
2.接获用户服务部或其他人员的故障申告后,原则上应立即处理。在深夜影响面不大的情况下,可预约处理。
3.安排中心机房节假日的人员值守,保障机房的物理安全和良好运行条件,值守人员协助进行故障远程处理。